Zo zorgt ons team voor een hartelijke ontvangst

Pascal is al ruim tien jaar in dienst bij het NBC Congrescentrum. Als een ware duizendpoot heeft hij vrijwel alle afdelingen in het bedrijf wel gezien. Hij begon als parttime medewerker events, versterkte regelmatig het keukenteam en na zo’n zeven jaar groeide hij door tot assistent manager banqueting. Sinds begin 2018 is Pascal werkzaam als manager front-office en is hij, samen met zijn team, verantwoordelijk voor de ontvangst van onze gasten.

De front-office is de vierde afdeling waarop je werkzaam bent. Wat is voor jou de reden geweest om deze stap te maken?

“Op mijn twaalfde of dertiende wist ik het al: ik wil naar de hotelschool. Ik werd er blij van om het mensen naar de zin te maken en het leek me geweldig om daar mijn werk van te maken. In mijn functie als assistent manager banqueting was ik natuurlijk al veel onder de mensen en was ik verantwoordelijk voor een aangenaam verblijf van de gasten. Toch ben je uiteindelijk ook veel bezig met werkzaamheden waarbij je niet direct in contact staat met de gasten, zoals voorbereidingen en klaarzetten van zalen. Bij de front-office ben je echter wél continu met de gast bezig en dat is precies waar ik energie van krijg. Deze kans deed zich voor en ik dacht: die moet ik aanpakken. Hoe kun je nu beter onder de mensen zijn dan bij de front-office?”

Wat doet de front-office zoal?

“Hoofdzakelijk zijn wij verantwoordelijk voor de ontvangst van onze gasten en zijn wij voor hen het eerste aanspreekpunt. Zo zorgen wij er bijvoorbeeld voor dat elke gast naar de juiste zaal verwezen wordt en dat de zaalinformatie op de schermen up-to-date is. Verder verzorgen wij de registratie en bewaakte garderobe en zijn wij de verbindende schakel tussen onze gasten en de afdelingen binnen het NBC. Daarnaast zorgen we er ook voor dat alle openbare ruimtes er tiptop uitzien en dat alles buiten ons pand goed geregeld en netjes is. De eerste indruk krijgen de gasten immers op de parkeerplaats, dus vanaf dat moment moet het al kloppen. Dat doen we bijvoorbeeld met parkeerbegeleiding of onze NBC taxiservice.”

Hoe zorgt jouw afdeling ervoor dat iedere gast zich welkom voelt?

“Het is allereerst belangrijk dat ons team volledig op de hoogte is van de evenementen en meetings die bij ons plaatsvinden. Hierdoor kunnen we onze gasten optimaal van dienst zijn wanneer zij vragen hebben. In welke zaal vindt welke bijeenkomst plaats? Waar gaat deze over? Wat zijn de begin-, pauze- en eindtijden? Een goede voorbereiding is het halve werk.

Iedereen kan een zaal verhuren, maar service en gastvrijheid zijn niet te koop.

Verder zijn uitstraling en houding heel belangrijk. Ik loop wel eens ergens binnen en dan zit er iemand achter een balie naar een computerscherm te staren, zonder naar je op te kijken. Dan denk ik: dat kan zoveel beter. Ons team staat juist zoveel mogelijk proactief voor de balie en stapt op gasten af om ze direct van dienst te zijn. We heten ze persoonlijk welkom en wensen ze een fijne dag. Of we halen onze gasten op bij hun auto met de NBC taxi. Met dit soort eenvoudige verrassingselementen willen we de verwachtingen overtreffen. Iedereen kan een zaal verhuren, maar service en gastvrijheid zijn niet te koop. En dat zijn juist de dingen die je bijblijven wanneer je ergens bent geweest.”

Wat is de belangrijkste les die jij ooit hebt geleerd?

“Toen ik net een paar maanden bij het NBC werkte, leerde onze directeur Justin van Hooijdonk mij iets dat ik me tot op de dag van vandaag nog vaak herinner. Iedereen maakt fouten, groot of klein, en dat is alleen maar goed om je te blijven ontwikkelen. Maar wat het allerbelangrijkst is aan fouten maken, is de manier hoe je ze oplost. Heb je bijvoorbeeld iets verkeerd geïnterpreteerd van een opdrachtgever en komen de verwachtingen niet overeen met de werkelijkheid? Dan doe je er alles aan om het op te lossen en het gevoel om te draaien in iets positiefs. Uiteindelijk herinner je je namelijk niet hoe groot de fout was, maar wat eraan gedaan is om het toch naar wens te maken. Dát is service.”

Tot slot: heb jij nog een gouden tip voor onze opdrachtgevers op het gebied van de ontvangst?

“Wees je er bewust van dat de ontvangst van je gasten al begint voordat zij de locatie binnenstappen. Focus je dus niet alleen op wat er ín het pand gebeurt, zoals de registratie en garderobe, maar maak ook een plan voor buiten de locatie. Voeg een uniek ontvangstelement toe op de parkeerplaats, zoals het laten wassen van auto’s of hosts en hostessen in morphsuits. Ook kun je buiten veel doen met branding. Dompel je gasten onder in de stijl van jouw event met onze vlaggen, banieren of een loper in jouw huisstijl. Zo maak je het plaatje pas écht compleet.”